×
БЕСПЛАТНАЯ КОНСУЛЬТАЦИЯ ЮРИСТА
Главная - Другое - Как компании бороться с негативом в интернете

Как компании бороться с негативом в интернете

Как компании бороться с негативом в интернете

Спокойствие, только спокойствие! 5 практических советов по борьбе с негативными отзывами клиентов


Отзывы в интернете – один из главных репутационных активов современной компании. Юлия Бюрг, эксперт по управлению репутацией, руководитель агентства Media Research Family делится проверенным на практике подходом к работе с мнениями о бренде в сети.

Первое, о чём хочется сказать: негативные отзывы – такая вещь, которая может появиться в любой момент.

Даже если вы работаете совершенно безупречно, всегда есть шанс столкнуться с клиентом «не в настроении». Или с человеком, у которого какая-то личная обида на вашего сотрудника.

Или с недобросовестными конкурентами. Именно поэтому я уверена, что каждая компания должна быть готова работать с негативом – и с моральной стороны, и с технической, и с юридической. Сегодня хочу поделиться 5 советами, которые я для себя в этой сфере сформулировала и проверила на практике.

Совет 1: сохраняйте спокойствие в любой ситуации По моему опыту, именно это самое главное. И чем меньше негативный отзыв соответствует реальности, тем сложнее сохранять холодную голову: вы-то знаете, что всё сказанное – неправда. И вам, само собой, становится обидно за свою компанию, хочется её защитить.

Проблема в том, что, как только вы поддаётесь эмоциям, разговор перестаёт быть конструктивным, а ваша компания начинает выглядеть ещё хуже. Например, бывает так:

Конечно, это – крайний случай, но даже если вы сохраните вежливость, общение в стиле «сам дурак» ничем ситуации не поможет. Всегда держите в голове простую мысль: ваша задача не защищаться, а помочь клиенту решить его проблему.

Оставайтесь спокойны и конструктивны, это лучший формат обработки негатива.

Совет 2: держите руку на пульсе Чем дольше негатив висит в сети без вашей реакции, тем больший ущерб он наносит компании.

В идеале, вы должны реагировать на отрицательные отзывы и мнения в течение нескольких часов, максимум – одних суток. У специализированных агентств, работающих с репутацией в интернете, есть специальные системы автоматического мониторинга: это удобно, но не обязательно, если вы небольшая компания. На самом деле, вам достаточно следовать простой схеме: 1.

Составьте полный список ресурсов, отзывы на которых для вас важны. Маркет, Фламп, Отзовик, Карты и т. д. Если точно не знаете, введите в систему поиска запрос «Название компании отзывы» и выберите первые 10-20 ссылок; 2.

Раз в день проверяйте, не появилось ли на этих площадках что-то, требующее вашего внимания.

Ну и про поиск не забывайте: запрос вида «название компании отзыв» и фильтр по времени «за прошедшие сутки» – так можно обнаружить мнения с других ресурсов. Всё, этого более чем достаточно для тех, кто только начинает управлять репутацией.

На ежедневную проверку будет уходить минут 5-10, зато вы будете точно уверены, что сможете среагировать на любой негатив максимально оперативно (а это уже половина успеха).

Совет 3: пропишите чёткий регламент обработки отрицательных отзывов Если в вашей компании работой с негативом занимается другой сотрудник – например, один из менеджеров – очень важно подготовить для него краткую инструкцию.

Если отрицательные отзывы обрабатываете вы, памятка всё равно не помешает. В ней должна быть следующая информация: 1.

Порядок первичной обработки негатива. Иногда нужно уточнить у автора отзыва какие-то сведения, иногда сразу можно дать ответ, иногда сообщение следует передать в профильный отдел/соответствующему сотруднику и т.

д.; 2. Tone of Voice (ToV). Стиль общения, определяющий образ вашей компании в глазах клиентов. Как обращаться к собеседнику, какую лексику использовать, допустимы ли шутки; 3. Типовые ответы. Примеры ответов на стандартные претензии («долгая доставка», «недоволен качеством», «слишком дорого» и им подобные).

При этом очень важно понимать: типовой ответ – это просто памятка, его никогда нельзя использовать в чистом виде!

Сеть очень негативно реагирует на копипаст, поэтому каждое сообщение вашей компании должно быть уникальным. Когда закончите с регламентом, не забывайте обновлять его по мере необходимости. Поддерживайте документ в актуальном состоянии, и работать с негативом станет заметно проще.

Читайте также: Совет 4: изучите правила площадок и найдите хорошего юриста Бывают ситуации, в которых удачно обработать отзыв очень сложно. Самый простой пример: мнение изначально размещалось с целью очернить вашу компанию, оно не имеет ничего общего с действительностью, но опровергнуть негатив будет очень сложно.

Любые ваши аргументы пользователи будут рассматривать с позиций «ага, они защищаются просто!», а автор отзыва просто не заинтересован ни в каком решении проблемы, – он хочет вам насолить. В таких случаях нужно работать над тем, чтобы отзыв просто удалили.

Самостоятельно вы можете проверить, не нарушает ли отзыв какие-то правила площадки, на которой он размещён (как правило, запрещена ненормативная лексика, прямые оскорбления, на некоторых ресурсах пользователь должен предоставить доказательства того, что он действительно является вашим клиентом).

Если находите нарушение, просто пишете модератору, и проблема решена. Если с правилами площадки всё в порядке, вам понадобится помощь юриста. Очень часто можно удалить отзыв при помощи ссылок на законы о персональных данных или авторском праве: специалист найдёт нужное обоснование и составит правильное обращение к руководству ресурса с отзывами.

Совет 5: не забывайте улучшать свою работу И последняя рекомендация: старайтесь извлекать из любых отрицательных отзывов пользу. Для негатива – если, конечно, он реально исходит от вашего клиента – в большинстве случаев есть причина.

Уделяя внимание таким мнениям, вы сможете обнаружить в своей компании проблемные бизнес-процессы и исправить их.

Главное здесь – это реально решать проблемы, а не создавать видимость такого решения. Посмотрите, например, вот на такую ситуацию:

Отзыв поступил поздним вечером, отреагировали на него только в начале рабочего дня.

Поддержка пишет: «фиксируем отзыв и передаём на производство», – то есть, они начали его обрабатывать в 10:36 – и сразу же продолжают: «уже сменили поставщика мяса». Выглядит не слишком-то правдоподобно, такие решения за минуту и даже за полтора часа не принимаются. Да и морс в качестве компенсации за полностью испорченный стейк выглядит сомнительно.

И в заключение пара слов о юморе Неплохой подход к обработке негатива – разговор на языке клиента с добавлением щепотки юмора. С этим приёмом нужно быть осторожным, но иногда он и правда помогает разрядить обстановку:

Главное здесь – не переходить на хамство, которое клиенты могут и не оценить. Вот здесь, на наш взгляд, Мосгортранс остаются в пределах разумных рамок (претензия выглядит сомнительно, какой-то работы над ошибками со стороны компании не требует, но отреагировать нужно):

А вот в этом случае компания играет на грани фола – есть вполне конкретная претензия, ответа по существу Мосгортранс не дал: Закончить статью хочу простым напутствием: всегда ставьте себя на место клиента и старайтесь помочь ему.

Конструктивная обработка негатива с улучшением качества обслуживания – лучший выход. Ну а если отзыв изначально неконструктивен, ищите способы его удалить, обычно они легко находятся. Успехов! Юлия Бюрг, эксперт по управлению репутацией, руководитель агентства Media Research Family

11 правил для работы с негативом в интернете

Иван Шкиря Иван Шкиря, CEO компании , рассказывает, как отрабатывать негативные отзывы, которые компания получает в соцсетях, и можно ли извлечь выгоду из этой ситуации.

Текст навеян отвратительной реакцией публичных лиц компаний на критику в социальных сетях. Ну вы поняли, да. Когда в соцсетях ругают какой-то бренд, а представитель этого бренда начинает войну в комментариях.

Давайте сначала , а потом поговорим.

Вы должны зарубить себе на носу.

Человек, пишущий отзыв в сети, — это маленький ребенок, который ревет на улице и показывает на вас пальцем.

А вы — взрослый дядька (или много дядек, если вы выползаете в комментарий целой бригадой).

Держите этот пример в голове на протяжении всей жизни статьи.

Итак, в вас тыкают пальцем и кричат, что вы м***, как и вся ваша компания. Ловите инструктаж: Солдат ребенка не обидит, но тот уже ревет. Когда вы начинаете объяснять, что клиент «сам дурак» и неправ, ему становится еще обиднее. Слез больше, крики — громче. Очень часто недовольные клиенты действительно неправы, но не надо прессовать их аргументами и взаимными обвинениями, когда они на пределе эмоций.

Слез больше, крики — громче. Очень часто недовольные клиенты действительно неправы, но не надо прессовать их аргументами и взаимными обвинениями, когда они на пределе эмоций. Сейчас рано, вспышку эмоций надо подавить. Ребенок падает, раздирает колени, а на него еще и кричат: «Ах ты, кривоногий болван!

Штаны порвал! Сил моих нет». Хуже этого не бывает.

Вы взрослый: проявите терпение, погасите эмоциональный накал. Только потом можно говорить о чем-то осмысленно. Ребенок расстроен, он ревет. Похлопайте по плечу, скажите:

«Я понимаю, что ты расстроен, держись, все будет хорошо»

.

Эмпатия — подумайте об этом слове. В соцсетях все на ней держится: и усиление негатива, и усиление позитива.

Разбирать ситуацию не нужно. Вот не нужно в шаре обсуждать, почему так произошло! Достаточно озвучить свою точку зрения и сразу предложить варианты решения.

Копая прошлое, вы рискуете усилить плач и негодование.

А нам нужен спокойный конструктив. Делать это надо, когда эмоции поугасли.

А поугаснут они, когда ребенок поймет: его слышат, его понимают, ему хотят помочь.

Внимание крайне важно. Покажите ребенку, что он вам небезразличен.

В конце концов, вся эта провокация со слезами только для того и делается.

Ради внимания. Не надо описывать детали вашего сотрудничества в публичном месте, даже если клиент делает именно так. Это элементарно некрасиво. Вы уже поняли, что работа идет с позиции «взрослый — ребенок», но не перегибайте. Нельзя быть заносчивым умником, который снизошел до детского сада.

Вы должны быть офигенным аниматором из мини-клуба турецкой пятерки. Дети любят конфетки. Помимо решения, которое позволит в будущем ребенку не расстраиваться, надо нивелировать его слезы СЕЙЧАС.

Конфетки отлично помогают. Кружка, цветочки, бесплатная плюшка — все это идет в ход. Если вы периодически раскидываете конфетки своим клиентам, не забывайте: кому-то может не хватить, кто-то может получить невкусную.

С этим надо быть осторожным! В 99% случаев в ответ на негативный отзыв хочется написать: «*User_name*, бог с тобой!

  • Нам такие клиенты не нужны, иди в лес к медведям!»
  • Ты не отвечаешь на телефонные звонки
  • Ты не соблюдал требования, которые мы озвучили здесь, здесь и здесь
  • Ты хамишь и материшься в общении с нашими сотрудниками
  • Ты три месяца не платишь по счетам
  • До этого ты выторговывал скидку каждый раз

Но так не надо. В соцсети вы не решаете проблемы конкретного пользователя, вы формируете восприятие собственного бренда. П — Позиционирование. Итого, оптимальный ответ на негатив в сети выглядит так: Здравствуйте, *User_name*!

Чертовски обидно слышать плохие отзывы о работе своей компании, но недостатки, о которых вы пишете, действительно есть. Хотя их причины не столь однозначны, как это может казаться со стороны.

Прошу прощения за себя и за сотрудников, которых здесь нет только потому, что они исправляют свои ошибки. Надеюсь, что в дальнейшем эта ситуация не повторится, и мы останемся друзьями и партнерами. В любом случае, отдел по работе с клиентами сегодня же свяжется с вами, чтобы обсудить вопрос компенсации или возврата средств.

Хорошего дня! , например, живой крутой пример. Собственник пляжа дал ответ на вал критики, полученной в момент открытия. Ребята собрали все проблемы, решили их и отчитались.

Аудитория лайкает, рукоплещет и мурлычет.

Делайте так же. Материалы по теме: Фото на обложке: Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

  • 1
  • 5
  • 3
  • 2
  • 4

Международная конференция Deep Food Tech RB.RU в партнерстве с ЭФКО соберут лучших российских и международных экспертов.

30 апреля 2021 30 апреля 2021 30 апреля 2021 Истории Новости Истории Истории Истории RB.RU Сервисы Социальные сети ООО «РБ.РУ» © 2012-2021 Св-во о регистрации СМИ: ЭЛ № ФС 77 — 79799, выдано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор), 18.12.2021 г.
30 апреля 2021 30 апреля 2021 30 апреля 2021 Истории Новости Истории Истории Истории RB.RU Сервисы Социальные сети ООО «РБ.РУ» © 2012-2021 Св-во о регистрации СМИ: ЭЛ № ФС 77 — 79799, выдано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор), 18.12.2021 г. . × E-mail Пароль Регистрация Забыли пароль?

Имя Фамилия E-mail Пароль Нажимая на кнопку «Зарегистрироваться» я соглашаюсь с условиями Вход Ваш email Вход

Как бороться с негативом в сети: в помощь всем брендам, компаниям и людям, которых обосрали в интернете. То есть – в помощь ВСЕМ

Рассылка по интернет-маркетингу: Нажимая на кнопку, вы даете согласие на

  1. /
  2. /

26 августа 2021 Поделиться Время чтения: 16 минут Отправим материал вам на: Нажимая на кнопку, вы даете согласие на В этой статье сперва совсем немного будет рассказано о мировом океане говна в интернете и его законах. Далее будет предложена небольшая моральная поддержка новичкам – тем, кого в первый раз обосрали в интернете.

Ну а весь остальной материал посвящен алгоритмическим действиям: что конкретно делать для защиты от негатива, как его выдавить из топ-20 выдачи, как не присесть на игру рэкета, нужно или нет решать вопрос с негативом «по суду». Я бы с большим интересом посмотрела на живое создание, о котором к 2021 году еще не написали ничего плохо в интернете.

Все мы, совместными усилиями – с форумчанами, поисковиками, энциклопедиями, социальными сетями – создали особую среду.

Мировой океан говна. И все там плаваем. Кого нет в океане говна интернета – того нет в реальной жизни.

Клиники, врачи, юристы, гаджеты, сервисы, косметика, одежда, обувь, актеры, музыканты, инфобизнесмены и так до бесконечности – все в какой-то момент своей деятельности сталкиваются с плохими отзывами в интернете о себе. И дальше так живут. Ну то есть не умирают, а живут дальше, с этим негативом в интернете.

Если вы живой человек и что-то в этой жизни делаете – про вас будут писать плохое. Это закон. Только ты вышел в Instagram и предложил своим 10 000 несчастным подписчикам курс по фитнесу за 1 000 рублей – у тебя уже будут хейтеры, ненавистники, преследователи и прочие.

Только ты отшил первую партию каких-нибудь тапок, сто пар, и поставил их в «Вайлдберрис» – в этот же момент в мире материализовались ненавистники твоих тапок. Нельзя проработать, например, косметологом даже 1–2 года и не напороться на пациентку, которая десять раз переделывала губы, но «все сломалась» именно на тебе. Даже если в вашей клинике больных исцеляют, мертвых воскрешают, неходячих поднимают – про вас будут писать в духе «убийцы в белых халатах».

Более того, даже если вы что-то делаете в этой жизни, а в интернете вас нет – вы не ведете соцсетей, не пишете колонок, даже не имеете никаких аккаунтов, чтобы за кем-то следить или хранить фото – вас все равно замешают.

Лично мое сострадание вызывают лишь те, у кого негатив случился в первый раз.

Ведь оказавшись в первый раз на эфире у Соловьева, знаете ли, даже пуленепробиваемая Ксения Собчак плачет. Так чего же ждать от простого, не тренированного спать на гвоздях, собственника обувного магазина, про чьи ботинки написали в «Фейсбуке», что там шнурки ужасные?

Конечно, в первый раз больно. Реакция может быть неадекватной даже у адекватнейшего человека. А потом – ничего, привыкаешь, анализируешь, что-то делаешь или забиваешь и живешь в общем-то, как жил, работаешь – как работал.

Из моего опыта работы с негативом в интернете, а я его считаю богатым, а себя – хорошим специалистом по срачам, замесам и сливам, могу по пальцам перечислить тематики, где негатив действительно влияет на бизнес так, что это буквально считается в цифрах. Здесь отзывы от недовольных, обиженных, ущемленных и пострадавших действительно влияют на поток новых пациентов. Во всем, что связано с телом, здоровьем, красотой, болью, детьми – люди поверят на всякий случай даже в самый фейковый из всех фейковых сливов.

Если в клинике пластической хирургии блогерке с YouTube сделали нос, а нос не дышит – она с этой клиники с живой не слезет. Последует череда роликов и такой поток грязи, от которого потом будет сложно отмыться долгие годы.

Естественно, это будет видно всем потенциальным пациентам. Если конкретный доктор, который проводит операции на глазах, что-то кому-то когда-то повредил даже 1 раз – операций у него станет меньше. А отзывы, даже от одного недовольного, зачистить будет практически невозможно.

Это будет мешать доктору. К докторам много пациентов идут по личным рекомендациям, сарафанному радио.

Но, судя по тому, с какими запросами обращаются врачи, которых поливают грязью в интернете, этого все равно мало и нужен поток людей новых, из интернета.

Особенно больно, именно когда негатив связан с конкретной фамилией врача. У нас ведь так и ищут себе специалистов – идут к врачу, не в клинику. Менее больно, если «поливается негативом» сетевая клиника.

Сетевикам жить легче. Больнее всех – клиникам с тяжелыми специализациями вроде онкологии. Они работают со смертью. Конечно же, у них есть пациенты, которые умирают. После операций, до, во время, по-разному.

Сделать виноватым врача убитому горем родственнику ничего не стоит. Тем более в . Больновато также всевозможным частным психиатрическим клиникам.

Там лечатся богатые и знаменитые. Ну или их родственники. Позитивных отзывов они не оставляют и описывать их случаи как бы анонимно – тоже плохая затея.

Здесь тяжеловато уравновешивать негатив позитивом. Это вспомнившиеся мне примеры из разных лет и разный кейсов работы, некоторые – от клиентов, за которых я не взялась, потому что это совсем уж какое-то мясо.

У них все должно быть красиво, инвесторы не любят проблемы.

Да вот, пожалуй, и все. Плохие отзывы о мониторе, смартфоне, сумке, платье, любой вещи, которая продается в супермаркете, доставляют моральные страдания и требуют некоторых расходов на SMM-щиков, но в общем и целом решающих ударов по бизнесам не наносят. Плохие отзывы о блогерах максимум притормозят рекламодателей на период острой фазы скандала, а это – редко больше 1–2 месяцев. Плохие отзывы о рекламных компаниях – то же самое, не несут за собой фатальных последствий и серьезного финансового ущерба.

Плохие отзывы о банках, операторах связи, провайдерах – то же самое. Там всегда есть постоянный процент оттока.

Но и приток тоже есть, им профессионально занимаются отделы продаж, маркетинговые отделы и прочие организованные группы. Но все сказанное выше надо соотносить с объемом негатива.

Иногда его столько, что в нем утонет даже то, что в принципе не имеет свойства тонуть. Хотя на практике я встречала такое крайне редко. Точнее, так: наблюдая со стороны, иногда даже может показаться, что, например, компания-провайдер связи сдулась из-за плохих отзывов абонентов.

Но на самом деле нет. На самом деле за какими-либо серьезными крахами или взлетами бизнесов стоят десятки причин, среди которых отзывы в интернете – точно не на первом месте. Никак. Можно предпринять только профилактические меры. Только работа на аудиторию тех, кто в состоянии видеть за паром от свежей кучи конструктив, профессионализм, суть, хорошее.
Только работа на аудиторию тех, кто в состоянии видеть за паром от свежей кучи конструктив, профессионализм, суть, хорошее. В некотором роде страховкой может быть изначальная позиция, которую занимает компания/человек.

«Умри первым». Если у вас особо нет репутации – ее вам и не потерять.

Но больное место все равно есть у всех.

В некотором роде страховкой может быть полный отказ от сотрудничества с публичными людьми, особенно нашими селебрити и блогерами!

Вот эти две категории – могут устроить душный ад и для SMM-щика, и для юриста, и для совета директоров. Но с другой стороны – а кто сейчас не блогер? Сейчас же может развоняться в «Фейсбуке» любая вошь, это подхватится и понесется по всем трубам.

Да! Кстати про «Фейсбук». Прекрасная страховка – не заводить там страницы и группы компании! Эта соцсеть – для битья брендов. Если вы «низ» (термин из BDSM для мазохистов) – добро пожаловать.

Но помните, что здесь садисты не профессионалы, а исключительно любители, они иной раз и сами не понимают, что делают и что хотят получить. Ведь первый признак того, что человек настроен не проблему свою решать, а отмораживаться – именно то, что он первым делом пошел на стену, а не в личные сообщения на страницу бренда. Поисковики очень быстро консервирует негатив в топе выдачи.

Особенно «Яндекс». У говна – сильнейший поведенческий фактор, говно – накликанное, намоленное, заряженное – излучает годами, десятилетиями. Перебить такое практически невозможно.

Разве что еще бОльшими сенсациями. Убрать из интернета тем более ничего не возможно.

Простите за эту примитивную аксиому, но не все это понимают! Однажды у меня был заказ «сверху», просили почистить историю деятельности одного чиновника за последние 10 или 20 лет. Ну, грубо говоря, человек на своем посту 10 лет сносил памятники в городе, а теперь он решил баллотироваться в губернаторы области и хочет, чтобы всю вонь любителей памятников из интернета убрали.

Невозможно! У нас, извините, публичное пространство с кучей сохраненных копий, перепечаток, сайтами-архиваторами и прочее, а не 1984. Платить деньги за снятие публикаций – путь в никуда. Во-первых, стоит так сделать один раз хоть с каким-то ресурсом, вас либо посадят на абонентку, либо пустят по кругу с такими же сайтами: на одном убрали, на другом повесили.

Умельцев прокручивать такие схемы хватает. Пытаться засунуть позитив вместо негатива на этой же площадке – тоже спорный путь. Поисковик всегда будет держать в топе то, что старее, длиннее, где больше комментариев, откуда в выдачу не возвращаются.

Если на форуме с негативом про вас вы будете создавать ветки позитива, это будет и выглядеть немного идиотски, и в топ не попадет. Так вы будете играть на их территории.

Есть отчаянные, которые даже на форуме «Бигини» просят влить позитива. Разбираться с негативом в интернете через суд – это девиация особо рода. Судиться по разного рода «интернет-делам» – это как если бы инопланетный гражданин пробовал защитить свои права где-то в суде села Уродово.

Суды настолько некомпетентны в «этих наших интернетах», что вы хоть все свое состояние и всю свою жизнь на это положите – вы ничего никому не докажете. Клевета, порча репутации и чести – полный глушняк. И конечная цель таких дел – она не достижима в принципе: окей, уберут статью из одного места, через 3 года судов, но ее ведь уже за 3 дня прочитали все, кому надо, и растиражировали везде.

Да кому вообще нужно ваше заключение суда спустя три года после шума?

Вам? Вы уверены? Кроме того, многие сайты и площадки работают по принципу дилеров. Они собирают толпу «зависимых» и дают возможность что-то публиковать у себя.

Например, вести блог или колонку.

И ты, радостный, бежишь на эту трибуну. И отстаиваешь свою правду, ругаешь противников. А потом на эти сайты так же приходят противники – и ругают там тебя.

Ты обижаешься, попробуешь что-то предъявить сайту, редакции. А с них взятки гладки. Юристы вышлют тебе цитату из редполитики издания, где вся ответственность будет не на них, а на том, кто писал и размещал материал. Поди найди его и попробуй засудить.

Удачи! Нет, все перечисленное – слабые ходы и пути, которые вас будут сжирать изнутри.

К тому же, все эти ходы (суды, сочинение ответов на набросы и публикация на сайтах, генерация позитива там же, где вас засрали) – это все явно показывает, что вы уязвлены, у вас сильно болит, вы не можете отключиться от этого, ваше внимание – там.

Поверьте мне, это видно сразу и издалека.

Рассказываю, что знаю. Рассказываю как человек, который был по разные стороны: и руководил процессом зачистки негатива, и руками делал эту зачистку, и был на стороне, когда сливали и замешивали, ну и сам лично попадал под сливы, замесы, порчу репутации, суды и прочее. Короче, в вопросе срачей в интернете я – как Леонардо в фильме «Выживший» =) Итак.

Вот алгоритм, который будет меняться в зависимости от декораций из вашей оперы, но порядок примерно один.

Не стоит платить за снос нежелательных публикаций. Не стоит писать свои ответы на сливы в рамках этой же ветки форума.

Не стоит забивать сливы дебиловатыми односложными комментариями ботов – это видно. Пишите новый контент про себя и свою работу на новых площадках. Пишите по существу вашей работы, бизнеса, личности. Пишите о судьбах мира и глобальных проблемах, а не о том, как несправедливо вас обижают в интернете злые языки.

Пишите о судьбах мира и глобальных проблемах, а не о том, как несправедливо вас обижают в интернете злые языки. Имейте кстати в виду! Сайты для вытеснения негатива из выдачи не обязательно должны быть супер авторитетными. Они могут быть самыми обычными, но при этом прекрасно индексироваться по запросам типа «ФИО», «ООО такое-то», «Компания отзывы» и так далее.

Более того, я к удивлению своему обнаруживаю, что именно такие, второсортные и третьесортные домены, оказываются очень живучими в топах. Они там остаются на годы! А вот какой-то более-менее авторитетный домен, даже СМИ, где размещения стоят от 50 000 рублей и выше – нередко вылетает в первые месяцы. ЖЖ кстати неплохо подскакивает и надолго остается в топе.

Опять же – для вытеснения вполне годятся даже третьесортные блогеры. Главное – чтобы они имели платные аккаунты. Смысл вытеснения в том, чтобы РАЗБАВИТЬ выдачу, чтобы там был ассортимент.

В топ-20 все равно могут остаться 1–2 сайта, нежелательных для вас: например, всевозможные судебные каталоги и прочее. Но добивайтесь баланса: чтобы тот, кому действительно надо разобраться, кто вы и что вы, имел возможность это сделать, не покидая пределы топ-20.

Это займет около полугода. Может, около года. Этот объем – 20–30 выпусков – можно вполне заполнять также соцсетями, энциклопедиями. Для Google сделайте себе канал на YouTube и залейте пару-тройку роликов.

Можете сделать сайт на «Блогспоте» – это тоже любит Google и надолго оставляет в топ-10. Для «Яндекса» пишите новости, статьи с обилием картинок-графиков и прочих «залипалок». Тариф «Пикап» для выдачи. И одновременно «Юзератор», тариф «Пикап» для подсказок.

Вот так сюрприз! Неужели черное SEO существует и работает? Объясняю, почему иначе скорее всего не выйдет.

Потому что сами запросы типа «ФИО», «ФИО + отзывы», «ООО такое-то + отзывы», «ООО такое-то» – это низкочастотка.

А выдача – это поведенческий фактор. А поведенческий фактор – это, грубо говоря, накликанность.

Как накликать запрос «ФИО», когда по нему, условно говоря, 20 запросов в месяц – от мужиков из службы безопасности банков? Никак! Поэтому используйте «Юзератор». Он даст рост частотности, потом все стабилизируется.

Если за вами следят, то имейте в виду, есть такое палево: скачок частотности запросов. Нельзя обойтись без помощи «Юзератора» и в подсказках.

Из топ-20 вы негатив, допустим, оттесните, но подсказки-то остались, а значит — негатив будет рваться обратно. Поэтому одновременно крутим и подсказки. Что бы я не рекомендовала делать в выдаче при оттеснении негатива – прыгать на «Википедию».

Прекрасно понимаю желание, чтобы два удара – восемь дырок, раз-раз – и готово. Вы быстро и авторитетным сайтами оттеснили все неприятное. Но энциклопедии в принципе и «Википедия» особенно – это какой-то приют белогвардейцев. В лучшем случае статью просто выпилят, в худшем – доработают всеми ссылками на негатив, который вы вытесняете, а в обычном рабочем случае – просто будут сосать с вас деньги.

В лучшем случае статью просто выпилят, в худшем – доработают всеми ссылками на негатив, который вы вытесняете, а в обычном рабочем случае – просто будут сосать с вас деньги. «Википедия» – нет, но сайты попроще – да.

ЗаплАтите – уберут. Через несколько месяцев – опять вынут. И так – пока будете платить. Без ключевика в заголовке – вы не вытащите статью в топ-20. Даже на авторитетном сайте. Не делайте глупых ошибок, всегда ставьте ключевик в заголовок.

Утешайтесь тем, что в интернете слишком много кого сливают, чтобы аудитория долго концентрировалась именно на вас.

Мир разбился на миллиарды миров, нам просто кажется, что наш – большой и все внимание на нас.

На самом деле – нет. Работайте не на запросы типа «Компания + отзывы», «ФИО», «ФИО + отзывы», которые редко превышают 100–200 в месяц.

Работайте на вашу целевую аудиторию, которая вам платит деньги. Ваша целевая аудитория – намного шире этих 100 человек, которые намеренно и целенаправленно ищут про вас говно. В период острой фазы пишите в интернете как можно меньше личной информации о себе.

Защищайте от негатива сотрудников и клиентов так, как можете.

. Про всех пишут плохое. Но если говно уже в вашем доме и поднимается от пола сантиметр за сантиметром – просто проигнорировать и отсидеться на стуле с задранными ногами – неправильно, это инфантильно.

Сажать SMM-щицу или пиарщицу с ложкой вычерпывать течь просто непорядочно. Работать надо системно. Прийти и слить кого-то в интернете – легче простого.

А тяжкое бремя доказывания, что ты не верблюд, ляжет на того, кого слили.

Отмываться – сложно, дорого, требует времени, системного подхода и при этом – никому не интересно, никем особо не запоминается.

Будьте готовы, что когда вас замешают в интернете, толпа зевак поделится примерно пополам: что бы вы ни делали, половина будет за вас, половина – против, половина – поверит, половина – нет.

Не переживайте сильно из-за этого, идиотам из интернета жизненно важно иметь свою позицию и выражать ее.

Если не хотите упустить прибыль из-за троллей на каждом углу, Системная работа с негативом (системная, а не пиарщица с ложкой + боты в комментах) – это порядка 500 000 – 1 000 000 рублей на период острой фазы (полгода-год). Ну и далее по ситуации. Топ-20 выдачи – штука не самая стабильная. Полбеды – туда залезть, и еще полбеды – там удержаться.

kak-borotsya-s-negativom-v-seti-v-pomoshch-vsem-brendam-kompaniyam-i-lyudyam-kotorykh-obosrali Автор: Елена Торшина Последние статьи автора: # © «TexTerra», при полном или частичном копировании материала ссылка на первоисточник обязательна. Нашли ошибку в тексте? Выделите нужный фрагмент и нажмите ctrl + enter.

Оцените материал: Хотите, сделаем для вас топовый канал на Дзен? Please enable JavaScript to view the

Как отвечать на негатив в соцсетях

Юлия Голанцева, редактор-фрилансер, написала специально для Нетологии статью о том, как реагировать на негатив в социальных медиа и повысить доверие к бренду благодаря правильной обработке отрицательных отзывов.

«Будь стремителен, как ветер и спокоен как лес…» Сунь Цзы Как бы хорошо ни работала компания, рано или поздно она получает первый негативный отзыв.Отработка негатива в социальных сетях отличается от работы с другими жалобами, полученными, например, на электронную почту. Негативный отзыв в соцсетях доступен для изучения любому пользователю интернета. Как и реакция компании на такой отзыв.

При этом, если отреагировать правильно, вы легко сможете защитить свою репутацию и даже улучшите её.Итак, вы обнаружили негатив о своей компании. Давайте разберемся, что с ним делать. При правильной реакции с вашей стороны вы легко сможете защитить свою репутацию и даже улучшить её.

  1. Не принимайте негатив на свой счёт.

Негативный комментарий адресован не вам лично, это отзыв о вашей компании.

  1. Сохраняйте спокойствие.

Если вы обнаружили негатив о себе и чувствуете, что расстроены или злитесь, не отвечайте сразу. Маловероятно, что вам удастся скрыть раздражение при ответе.

Сначала остыньте.

  1. Реагируйте быстро.

По данным маркетинговой компании «CONVINCE & CONVERT», 32% пользователей ожидают получить ответ бренда на своё сообщение в течение 30 минут. Ещё 42% ожидают ответ в течение часа.

При этом 57% пользователей надеются на скорый отклик независимо от времени суток и выходных дней.Быстрое реагирование на негатив показывает, что вы дорожите репутацией и готовы помочь клиенту решить его проблему. Негативный отзыв – это отличная возможность для компании продемонстрировать свою заботу о клиенте.

Негативный отзыв – это отличная возможность продемонстрировать свою заботу о клиенте.

  1. Будьте вежливы.

Какие бы вы ни испытывали эмоции к комментатору, всегда оставайтесь тактичными и доброжелательными.

Представьтесь, поблагодарите человека за отзыв и неравнодушное отношение к вашей компании, а затем попытайтесь разобраться в ситуации.

  1. Поставьте себя на место клиента.

Рассматривайте каждый случай индивидуально.

Попробуйте поставить себя на место клиента и понять, что заставило его оставить негативный отзыв.Оценивайте факты и чувства клиента.

  1. Отвечайте публично.

Негативные отзывы в соцсетях публичны, поэтому и реагировать на них нужно так же.

Если по какой-то причине вы разбираетесь с жалобой в частном порядке, озвучьте решение проблемы в общедоступном комментарии. Так вы покажете, что реагируете на критику и готовы решать проблемы клиентов.

  1. Воспринимайте негатив всерьёз.

Часто негативные отзывы помогают выявить слабые места бизнеса. Используйте эту информацию, чтобы стать лучше.

  1. Следите за своим присутствием в Интернете.

Для оперативных ответов на отзывы отслеживайте упоминания о вашей компании в социальных сетях.

Поиск упоминаний можно проводить вручную или с использованием различных сервисов онлайн-мониторинга: YouScan, IQBuzz, Wobot, Babkee, Яндекс.блоги, Google Alerts и других.От того, к какому типу негатива относится отрицательный комментарий о компании, зависит тактика реагирования на него.

От того, к какому типу негатива относится отрицательный комментарий о компании, зависит тактика реагирования на него.

1. КонструктивныйСамый полезный для бизнеса тип негатива. Он позволяет выявить слабые стороны компании, поработать над ними и повысить клиентоориентированность бизнеса.Особенности конструктивного негатива:

  1. Автор ждёт решения своей проблемы.
  2. Критика реальных проблем в компании.

Как действовать:

  • Узнайте в подробностях, что случилось.
  • Представьтесь.
  • Озвучьте публично результат.
  • Сообщите, что начали решать проблему.
  • Извинитесь за возникновение проблемы.

2. ЭмоциональныйКогда человек оставляет эмоциональный негативный комментарий о бренде, в большинстве случаев он не ждет ответной реакции компании.

Постарайтесь выяснить, что спровоцировало такой отзыв. Если в недовольстве автора действительно есть вина вашей компании, решайте проблему.Особенности эмоционального негатива:

  1. Отсутствие конкретных претензий.
  2. Автор не вступает в диалог.
  3. Выплеск эмоций.

Как действовать:

  • Представьтесь.
  • Попытайтесь узнать в подробностях, что случилось.
  • Извинитесь за возникновение проблемы.

Будьте готовы к тому, что ответа на свои вопросы вы не получите.

Но зато покажете всем, кто прочитает негативный отзыв, что вы готовы к диалогу и неравнодушны к клиентам.

Если вам всё же ответили, постарайтесь перевести эмоциональный негатив в конструктивный и дальше разбирайтесь с претензиями, как с конструктивным негативом.3.

Чёрный пиарЧёрный пиар, направленный против компании — признак успешности бизнеса. Основная цель профессионального чёрного пиара — заставить сомневаться потенциальных и действующих клиентов в необходимости покупки вашего продукта.

Особенности чёрного пиара:

  1. Может маскироваться под конструктивный негатив.
  2. Цель – удар по репутации вашей компании.
  3. Создается за деньги по заказу конкурентов.

Как действовать:

  • Как при конструктивном негативе. Попросите конкретики. Скорее всего ответа не последует.
  • Напишите аргументированный пост-опровержение.
  • При наличии компромата на конкурента-заказчика, проведите ответную пиар-акцию. Но имейте в виду, что ваш компромат должен быть, как минимум, таким же скандальным, как то, что использовали против вас.

    Если это не так, применяйте для отработки негатива первые два способа.

4.

ТроллингЭто способ общения в интернете с целью провокации.

В отличие от авторов эмоционального негатива, тролли ожидают бурной ответной реакции с вашей стороны и со стороны других пользователей.

Отрицательные эмоции — это «еда» для тролля. Отсутствие реакции окружающих на его действия — самая большая беда для него.Особенности троллинга:

  1. Ожидание ответа на свой комментарий.
  2. Провокация конфликта.
  3. Неадекватность.
  4. Отсутствие конкретных претензий к вашей компании.

Троллинг бывает одиночным или групповым, оплачиваемым или «для души».

Но реагировать на всех троллей нужно одинаково.Как действовать:

  • Отправляйте в бан всех, кто продолжает атаки.
  • Игнорируйте попытки втянуть вас в бессмысленный диалог. Если вам попался тот, кто троллит ради удовольствия, игнорирование подействует.
  • Ответьте на сообщение один раз. В этой ситуации вы отвечаете не самому троллю, а скорее другим людям, которые увидят этот ответ. Не каждый пользователь соцсетей способен распознать тролля. И, если промолчать, кому-то может показаться, что вы игнорируете недовольных клиентов.

У вас может возникнуть желание просто удалить все негативные комментарии. И это справедливо на вашей личной странице, но недопустимо в бизнес-сообществе. Отсутствие отрицательных отзывов о бренде может навести потенциальных клиентов на мысль, что все положительные отзывы о вас написаны на заказ.

Отсутствие отрицательных отзывов о бренде может навести потенциальных клиентов на мысль, что все положительные отзывы о вас написаны на заказ. Если вы удалите отзыв обиженного клиента, он может обидеться ещё больше и написать три комментария вместо одного удаленного. А если этот клиент окажется интернет-маркетологом или прошаренным человеком и решит распространить информацию о вашем методе работы с негативом, восстановить пострадавшую репутацию компании будет очень сложно.Единственный случай, когда можно удалять комментарии — если вы уверены, что перед вами троллинг.

  1. При правильной отработке негатива, он может быть полезен для репутации бизнеса.
  2. Отвечайте на негативные отзывы, учитывая тип негатива.
  3. Сохраняйте спокойствие, будьте вежливы и умейте признавать свои ошибки публично — это показатель профессионализма компании.
  4. Не пугайтесь отрицательных отзывов. Правильная отработка негатива способна повысить уровень доверия к вашему бренду.
  5. Предлагайте решение проблемы, даже если с вашей точки зрения это не проблема, а надуманная претензия.

Мнение автора и редакции может не совпадать.

Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши .юлия голанцеваредактор

Лайфхаки по грамотной работе с негативными отзывами в интернете

21 мая 2021На эту тему написано бесчисленное множество статей, и тема должна себя уже давным-давно исчерпать. Но не тут-то было. Предприниматели продолжают совершать одни и те же «ляпы», за которые потом жестоко расплачиваются.

Поговорим еще раз о том, как правильно работать с негативом в сети.

Прежде чем разработать стратегию ответной реакции на негатив, его надо сначала правильно распознать.

Ниже поговорим о распространенных типах отрицательных отзывов.Обычно это отзыв от реального клиента, который остался недоволен товаром или качеством оказанной услуги. Распознать его довольно просто: человек подробно описывает ситуацию, чаще всего не забыв упомянуть мельчайшие детали – дату, время заказа, а иногда и фамилию мастера или менеджера, обслуживавшего его.Это перл от человека, который, чаще всего, и понятия не имеет о том, как реально обстоят дела в вашей компании.

Он просто пишет гадость на заказ. Это один из вариантов . Такой отзыв опознать проще всего, поскольку в 90% случаев в нем присутствует не только отрицательная информация о вас, но и реклама вашего конкурента.Это особый тип негатива, бороться с которым сложнее всего.

Исходит такая информация также от людей, которые вряд ли вообще когда-то были вашими клиентами. Зато им просто скучно, не хватает возможности выплеснуть свою злобу или привлечь к своей персоне внимание. Именно поэтому негативные комментарии для интернет троллей являются источником положительных эмоций.Если в вопросе с реальными отзывами неудовлетворенных клиентов все ясно – отвечать на них нужно как можно скорее и корректнее, то с фейковыми комментариями предстоит провести несколько другой тип работы.Если вы считаете, что тот или иной отзыв является неправдоподобным, в ответном комментарии необходимо вежливо задать уточняющие вопросы и обратить внимание автора отзыва на то, что отсутствие ответов на поставленные вопросы – повод усомниться в правдивости самого отзыва.Кроме этого, если автор отзыва не пожелал ответить на ваши вопросы, на основании этого вы вполне можете обратиться к администрации конкретной площадки с просьбой удалить клеветнический комментарий, порочащий профессиональную честь и достоинство.При оформлении жалобы обязательно сошлитесь на статью 152 ГК РФ «О защите чести и достоинства», чтобы у администрации сразу выработалось четкое понимание, что шутить вы не намерены.Этот вопрос сугубо личный для каждого, поскольку тролли именно ответной реакции и добиваются.

Таким образом они выплескивают свой негатив и самоутверждаются. Часто их комментарии и отзывы изобилуют обсценной лексикой, а слова написаны в режиме Caps Lock. С такими субъектами бесполезно о чем-то договариваться нормальным человеческим языком.Лучший способ борьбы с троллями – полный игнор.

Не получая ответной реакции и не имея возможности вступить в конфликт, тролль в скором времени уйдет искать других жертв.Чтобы не наломать дров и не усугубить ситуацию, следуйте простым правилам, которые перечислены ниже.1.

Никогда не отвечайте на отзыв в состоянии возбуждения. Находясь на эмоциях, можно совершить огромное количество ошибок. Постарайтесь успокоиться и на трезвую голову решить, как поступить с тем или иным комментарием.2.

Действуйте быстро. Вам нужно как можно скорее уладить недоразумение с клиентом, если оно имело место быть.

Очень часто случается так, что недовольный клиент начинал публиковать негативные отзывы где только можно лишь потому, что его мнение проигнорировали в компании.3. Не замалчивайте проблемы. Если есть указание от клиента на те или иные проблемы, постарайтесь не отмалчиваться, чтобы остальные пользователи, глядя на это, не утратили доверие к вашему бренду.4.

Отвечайте клиентам только с официального аккаунта компании. Никогда не используйте фейковые страницы, чтобы не подорвать свою репутацию.5. Не используйте шаблонные отписки, вроде «спасибо, мы учтем ваше мнение».

Лучше вообще ничего не отвечать, чем ответить в таком духе. Старайтесь подойти к проблеме индивидуально. Да, это отнимает гораздо больше времени, чем просто отписаться от клиента в один клик.

Но, поверьте, ваши моральные затраты окупятся.Эти рекомендации помогут вам спасти репутацию и уладить конфликт. И если действительно произошла ошибка, то признайте ее и извинитесь.

В этом нет совершенно ничего постыдного – никто не идеален и рано или поздно ошибки совершают все.