×
БЕСПЛАТНАЯ КОНСУЛЬТАЦИЯ ЮРИСТА
Главная - Другое - Ответ на благодарность в книге замечаний и предложений

Ответ на благодарность в книге замечаний и предложений

Ответ на благодарность в книге замечаний и предложений

Как ответить, если в книге замечаний и предложений оставили благодарность


Обращения, внесенные в книгу замечаний и предложений, относятся к письменным обращениям (п. 1 ст. 10 Закона Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц»; далее – Закон об обращениях граждан). Соответственно на такие обращения распространяются требования законодательства о рассмотрении письменных обращений.

Письменные обращения считаются рассмотренными по существу, если рассмотрены все изложенные в них вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов заявителей и им направлены письменные ответы (п. 1 ст. 14 Закона об обращениях граждан).

Но как быть с благодарностями? Ведь по существу они даже не являются обращениями, так как не содержат признаков ни заявления, ни предложения, ни жалобы.

Справочно: обращение – индивидуальные или коллективные заявление, предложение, жалоба, изложенные в письменной, электронной или устной форме; заявление – ходатайство о содействии в реализации прав, свобод и (или) законных интересов заявителя, не связанное с их нарушением, а также сообщение о нарушении актов законодательства, недостатках в работе государственных органов, иных организаций (должностных лиц) (далее, если не определено иное, – организация), индивидуальных предпринимателей; предложение – рекомендация по улучшению деятельности организаций, индивидуальных предпринимателей, совершенствованию правового регулирования отношений в государственной и общественной жизни, решению вопросов экономической, политической, социальной и других сфер деятельности государства и общества; жалоба – требование о восстановлении прав, свобод и (или) законных интересов заявителя, нарушенных действиями (бездействием) организаций, граждан, в т.ч. индивидуальных предпринимателей (далее, если не определено иное, – гражданин).

В такой ситуации необходимо особое внимание обратить на то, есть ли помимо благодарности в обращении рекомендация, требование, ходатайство, сообщение о нарушении актов законодательства, сообщение о недостатках в работе организаций.

При их наличии следует рассмотреть письменное обращение по существу и дать письменный ответ в соответствии с частью первой п. 1 ст. 14 Закона об обращении граждан.

Если же в книгу замечаний и предложений была внесена только благодарность, то такие обращения принимаются к сведению и ответы на них не направляются. Часто бывает, что благодарности адресованы конкретным работникам и содержат предложения или просьбы об их поощрении.

На наш взгляд, такие предложения о способах поощрения работника(-ов), например о выплате премии, являются содержанием благодарности, поэтому также принимаются к сведению и ответы на них не направляются.

Если же в каком-то конкретном случае будет принято решение о направлении ответа заявителю, то это не будет нарушением. Ольга Орлова, юрист

Образцы ответов на жалобы клиентов в книге отзывов и предложений

Книга отзывов и предложений является необходимой на предприятиях торговли и общественного питания. Её наличие регулируется законом «О правах потребителей», поэтому заведение не в праве вести свою деятельность, если книга отсутствует.

Кроме того, для успешного развития бизнеса сотрудники обязаны прислушиваться к мнениям клиентов, т.

к. это позволяет развиваться и привлекать новых людей. Особую роль следует уделить жалобам, на которые в случае проверки Роспотребнадзор обращает наиболее пристальное внимание.

Умение правильно реагировать на указанные клиентами недочёты позволит улучшить эффективность работы и поможет избежать возможных проблем с законом.

Как правильно написать ответ на жалобу клиента в книге отзывов и предложений?

Образцы и примеры приведем ниже. О перечне обязательных документов для уголка потребителя в магазине вы можете узнать из нашей статьи.

к содержанию ↑ Виды обращений В книге отзывов и предложений можно встретить записи трёх видов:

  1. благодарности и положительные отзывы;
  2. предложения по улучшению работы.
  3. жалобы и указания на нарушения;

Некоторые обращения клиентов могут состоять из нескольких блоков и совмещать в себе записи двух или даже трёх видов.

Чаще всего люди делятся отрицательными впечатлениями от посещения заведения: рассказывают о явных нарушениях, сообщают о неподобающем поведении персонала, жалуются на грязь и беспорядок. Многие вносят предложения по расширению ассортимента, корректировке часов работы, расстановке стеллажей и т. д. Совсем редко встречаются просто положительные отзывы и слова благодарности в адрес заведения или работников.
д. Совсем редко встречаются просто положительные отзывы и слова благодарности в адрес заведения или работников.

к содержанию ↑ Как правильно писать жалобу? Каждая книга жалоб и предложений должна содержать инструкцию по ведению, которая располагается на её первых страницах. Это правило регулируется специальной инструкцией, выпущенной Министерством торговли и промышленности Российской Федерации.

При этом нет обязательных требований, предъявляемых к формату жалобы (кроме того, что для нового обращения отводится отдельная страница), но лучше придерживаться некоторых принципов, чтобы запись действительно была не бесцельной:

  • Стиль письма должен быть официально-деловым.
  • Желательно избегать грамматических ошибок, писать разборчиво и понятным языком, не использовать грубую лексику.
  • Следует указать дату и время, когда было зафиксировано нарушение или неподобающее поведение сотрудника.
  • Жалобу не стоит оставлять анонимно: следует указать свои контактные данные и имя.
  • Запись должна чётко описывать сложившуюся ситуацию, быть достаточно ёмкой без ухода от темы.

Многие люди пишут жалобы без указания своих контактных данных, но в данном случае администрация не сможет связаться с человеком для возможного уточнения деталей. Если последует служебное разбирательство, которому станет основой запись в книге отзывов и предложений, то предприятию надо знать, как связаться с клиентом. Необязательно оставлять номер домашнего или мобильного телефона: регулярно проверяемая электронная почта тоже подойдёт.

Какие товары не подлежат обмену или возврату в магазин?

Ответ узнайте прямо сейчас. к содержанию ↑ Как написать благодарность? Благодарность пишется по тем же принципам, что и жалоба:

  • Надо открыть новую страницу в книге отзывов, указать дату и время.
  • Сообщить своё имя и оставить контактные данные (по желанию).
  • Чётко расписать то, что так порадовало клиента.

Чтобы благодарность была более конкретной, стоит хвалить заведение за определённые вещи, избегая общих фраз. Администрация ценит те комментарии, которые содержат более узкую информацию: в магазине хорошие просторные проходы, салат «Оливье» очень вкусный, персонал вежливый, администратор помогла быстро решить проблему и т.

п. Это необходимо для того, чтобы предприятие знало свои сильные стороны. к содержанию ↑ Правила составления ответа На все ли обращения необходимо отвечать?

Закон регулирует необходимость ответа на все записи, оставленные в книге отзывов клиентами. Если информация носит благодарный характер, то достаточно отметить, что обращение получено и учтено. Уведомлять потребителя в письменной форме или по телефону в данном случае напрямую не требуется.

А вот когда оставлена жалоба, при наличии оставленных контактных данных сообщить о ходе её рассмотрения стоит незамедлительно. В какие сроки необходимо ответить на жалобу и какова ответственность за их нарушение?

Книга жалоб должна проверяться регулярно, чтобы у предприятия была возможность в оговоренные законом сроки ответить на претензию. В течение двух дней после написания обращения администрация должна ответить на соответствующей странице о том, что информация принята к сведению и на её основании пройдёт разбирательство.

Если клиент указал свои контактные данные (адрес или номер телефона), то в течение пяти дней после того дня, когда он оставил жалобу, с ним обязан связаться представитель компании и сообщить о рассмотрении сложившейся проблемы.

Когда случай серьёзный, компания может продлить срок разбирательства до 15 суток. Если по истечении этого времени с потребителем никто не связался, он имеет право сообщить о нарушении в Роспотребнадзор, и в заведение придёт проверка.

к содержанию ↑ Как ответить на обоснованную претензию?

Форма ответа на жалобу не регламентирована, пишется в свободной форме в соответствии с общепринятыми нормами.

Негласное правило ответа на любой вид записи говорит о том, что клиента необходимо поблагодарить за обращение, т. к. его мнение помогает улучшить качество работы предприятия. Если потребитель подробно расписал ситуацию, то он в первую очередь помог фирме стать лучше. Следует также указать, какие именно меры были приняты после его замечаний.

Следует также указать, какие именно меры были приняты после его замечаний. В завершении можно извиниться за возникший конфликт, который и заставил потребителя обратиться к администрации через книгу жалоб. Примерный ответ на обоснованную претензию может быть следующим: «Благодарим Вас за обращение!

Ситуация, которая произошла с Вами в нашем заведении 21.01.15 является для нас крайне неприятной, ведь мы всегда дорожили своими клиентами и предъявляли высокие требования к нашему персоналу. На основании жалобы было проведено служебное расследование, в результате которого факт неподобающего поведения со стороны Ивановой С.

С. был доказан. На неё наложено дисциплинарное взыскание, и мы надеемся, что подобное больше не повторится. Приносим свои извинения за предоставленное неудобство, будем рады видеть вас вновь! С уважением, директор по персоналу Павлова М.

М.». О правилах написания и подачи коллективной претензии читайте здесь.

к содержанию ↑ Нужно ли реагировать на необоснованное заявление?

Если клиент высказал необоснованную претензию, ни в коем случае нельзя сообщать ему об этом. При рассмотрении жалобы, когда она действительно не имеет логического обоснования, достаточно поблагодарить потребителя за его мнение и сказать, что к нему прислушались и вопрос будет рассмотрен. Если при своём обращении клиент оставил контактные данные для обратной связи, представитель предприятия обязан написать или позвонить, чтобы сообщить об этом лично.
Если при своём обращении клиент оставил контактные данные для обратной связи, представитель предприятия обязан написать или позвонить, чтобы сообщить об этом лично.

Что можно отнести к необоснованным претензиям: отсутствие скидок в магазине эконом-класса, слишком острая еда в ресторане индийской кухни, сотрудник мясного отдела не может проконсультировать покупателя об ассортименте стиральных порошков и т.

п. Крайне важно подсказать недовольному клиенту, как его проблемы можно будет избежать в будущем, но не стоит говорить о том, в чём конкретно он неправ, обратившись в книгу жалоб.

к содержанию ↑ Как сформулировать ответ на благодарность? Чтобы написать ответ на благодарность довольного клиента, достаточно поблагодарить его от лица заведения.

Иногда книга отзывов используется при выдаче денежных премий, учитывается при выборе «сотрудника месяца» или других поощрительный кампаний.

Если фирма практикует такие программы, то можно указать в ответе на благодарность, что обращение данного потребителя будет учтено при рассмотрении будущего поощрения.

Например, текст может быть следующим: «Благодарим Вас за доверие к нашему магазину!

Ваши слова о высоком профессионализме сотрудника Петрова А. А. учтены и могут повлиять на нашу корпоративную программу внутренних поощрений. Надеемся увидеть вас вновь!» Итак, что же важно запомнить про книгу отзывов и предложений:

  1. форма ответа в самой книге жёстко не регламентирована, и сотрудник в праве отвечать в свободной форме.
  2. на все без исключения сообщения администрация должна ответить в самой книге;
  3. если запись оставлена в виде жалобы, её необходимо рассмотреть и отчитаться перед потребителем, связавшись с помощью оставленных им контактных данных (когда они указаны);
Рекомендуем прочесть:  Сколько получают чернобыльцы

Компания не должна относиться к книге отзывов и предложений исключительно как к инструменту контроля со стороны вышестоящих органов.

При грамотном ведении бизнеса это прекрасный инструмент, чтобы увидеть работу своего предприятия глазами клиента, устранить недостатки и подчеркнуть сильные стороны. Если администрация прислушиваться к потребителю, то он будет вновь и вновь обращаться к услугам этого предприятия и рекомендовать его другим.

О необходимости книги жалоб и предложений на предприятиях торговли и общественного питания вы можете узнать из видео:

Как правильно составить жалобу, предложение или благодарность, чтобы на них отреагировали

» Любая структура, вне зависимости от того, государственная она, или частная, должна иметь книгу отзывов и предложений. Еще не так давно она называлась жалобной книгой, однако была переименована с целью изучения рекомендаций и пожеланий клиентов и потребителей тех или иных услуг.Книга представляет собой документ установленной формы, который ведется с целью получения руководством реальной оценки потребителями товаров и услуг.Согласно законодательства, жалоба – это один из видов защиты потребителей и пользователей. В связи с этим, каждая запись в данной книге должна сопровождаться ответом.Если потребитель оставил в книге благодарственное письмо, можно просто оставить под ним запись.

Если в книге присутствует жалоба, требуется ответить с последующим оповещением заявителя о том, какие меры приняты в связи с оставленным обращением. Какой должен быть ответ на жалобу в книге жалоб, образец рассмотрим подробнее.Любая книга замечаний и предложений имеет строго установленную структуру:

  • Первая страница. Здесь размещается пример написания рекомендации, отзыва или жалобы, а также оставляется свободное место для его написания.
  • На другой страничке потребитель указывает свои паспортные данные и контакты.
  • Титульная страница. Предназначена для нанесения информации о дате, когда она была заведена, а также о серийном цифровом номере. На этой страничке в обязательном порядке указываются фамилия, инициалы руководителя организации и ставится его персональная роспись.
  • Обратная сторона титульника. Сведения о контролирующих органах, адреса, телефоны и прочие контактные данные. Здесь указывается численность страниц книги.

Существует несколько видов обращений, которые можно оставлять в данной книге:

  1. Благодарственная запись.

    Помимо жалоб и недовольства, покупатели, потребители товаров и услуг могут оставлять благодарственные записи, свидетельствующие о том, что они полностью удовлетворены качеством и работой учреждения.

  2. Комментарии или отзывы. Чаще всего такие записи носят нейтральный характер, и не содержат никакой отрицательной информации.
  3. Жалоба.

    Содержание жалоб характеризует работу персонала, его компетентность и грамотность, а также уровень и качество оказания товаров и услуг.

Каждая организация, занимающаяся предоставлением товаров или услуг потребителям, должна реагировать на каждое обращение граждан вне зависимости от формы их предоставления (устная или письменная).Дорогие читатели!

Статья рассказывает о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай индивидуален. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь к консультанту:8 (800) 700 95 53ЗАЯВКИ И ЗВОНКИ ПРИНИМАЮТСЯ КРУГЛОСУТОЧНО и БЕЗ ВЫХОДНЫХ ДНЕЙ.Это быстро и БЕСПЛАТНО!В настоящее время существует несколько законодательных актов, регулирующих процедуру подачи и рассмотрения жалоб:

  1. ФЗ №59 «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 02.05.2006г;
  2. ФЗ 2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992г.

Помимо законодательных актов, законность направления жалоб и порядок их рассмотрения прописана в положениях:

  1. Кодекс административного судопроизводства РФ.
  2. КоАП РФ;
  3. Гражданский кодекс РФ;

Чаще всего на самой первой странице размещается пример написания такого отзыва, или жалобы.

Однако если он отсутствует, то необходимо придерживаться следующих правил:

  • если заявитель пишет обращение, замечание с целью получения комментариев или ответа, обязательно оставить паспортные данные и контакты. Если ответ не требуется, эту строку можно пропустить;
  • если недовольство направлено в адрес конкретного сотрудника, необходимо указать его персональные данные;
  • персональная роспись с указанием фамилии.
  • полностью указывается дата написания отзыва, можно с указанием точного времени;
  • допустимо указать временной период, в течение которого по мнению заявителя должны быть приняты меры по исправлению ситуации;
  • в деталях необходимо изложить суть проблемы, недовольства, сложившейся конфликтной ситуации;

ИнфоЭти сведения имеются на именной карточке (бейдже) работника.

  1. При необходимости излагаются требования клиента с указанием сроков, в рамках которых должны быть приняты меры.
  2. Подробное описание сути проблемы, по которой составляется жалоба. Лучше всего, если все написанное подкрепляется ссылкой на статьи законов.
  3. Подпись и расшифровка подписи составителя жалобы.

Правильно изложить проблему или суть конфликтной ситуации, возникновение которых послужило поводом к написанию отзыва, так же важно, как и указать нужные сведения. Есть несколько простых рекомендаций, как грамотно оставить отзыв в «Книге жалоб и предложений»:

  1. При написании текста правильнее всего придерживаться спокойного официального тона.

Какие бы эмоции не испытывал составитель отзыва, в тексте их изливать не стоит.

ВниманиеПо общему правилу рассмотреть вашу жалобу руководство обязано в двухдневный срок, а устранить отмеченные недостатки в пятидневный. При невозможности устранения недостатков в течение 5-ти дней, срок продлевается до 15 дней максимум, о чём в книге делается соответствующая отметка.

В принципе указывать какие-либо свои данные вы не обязаны.Это лишь ваше право. Преимущества указания адреса мы рассмотрели выше.Строгой формы для КОиП закон не предусматривает.

Данная книга по внешнему виду может вполне походить на обычную тетрадь. Однако есть ряд требований, обязательных для выполнения. На книге обязательно должна быть печать администрации с подписью руководителя, а страницы должны быть пронумерованы и прошнурованы — для того, чтобы нельзя было вырвать страницы с негативными отзывами.При составлении отклика ответственный сотрудник, либо руководитель должен придерживаться основного правила – четко и максимально просто отвечать на претензии потребителя.

Ответ должен быть написан простым, доступным языком.При составлении отклика обязательно руководитель, либо ответственный человек обязан поинтересоваться, каким образом была решена проблемы, какие меры и усилия были приняты для этого. ВНИМАНИЕ! К клиенту, покупателю, или потребителю необходимо обращаться исключительно на «вы». Ни в коем случае не рекомендуется оставлять отклика типа «претензия не имеет оснований, потребитель не прав» и т.д.Если оснований для недовольства действительно нет, необходимо расписать подробно, почему их нет и обосновать это.Как правильно ответить на претензию покупателя?

Содержание ответного письма зависит от конкретной ситуации. Есть общие требования, предъявляемые к оформлению подобных документов.Из представленных выше образцов ответов на жалобы можно выделить следующие правила их составления:

  1. в тексте ответа лучше воздержаться от использования глаголов и наречий с частицей не (не можете, не вправе, не должны, не следовало и др.), т. е. писать надо с оптимистической точки зрения, например, «Вы имеете право/можете/вправе…», «Это Ваше право по закону, мы с этим согласны» и т. п., поскольку данный прием значительно воздействует на людей с точки зрения психологии;
  2. в шапке ответа необходимо указывать наименование организации или ИП, контактные данные, Ф.И.О клиента и его контактные данные;
  3. вывод должен быть лаконичным, при необходимости содержать ссылки на нормы права;
  4. в некоторых случаях рекомендуется включение фраз об извинениях и о желании видеть клиента снова;
  5. в конце ответа укажите должность и Ф.И.О лица, уполномоченного его подписывать, поставьте печать (при наличии).
  6. в тексте упомянуть суть жалобы, кратко описать фактические обстоятельства дела;
  7. при обращении к гражданину быть вежливым, использовать слово уважаемый/ая;
  8. текст должен быть выдержан в едином деловом стиле;
  9. обязательное указание реквизитов жалобы и ответа на нее;
  10. если дело касается возврата денег, в конце укажите когда, где и в какой сумме гражданин сможет их получить;

Отправить ответ на жалобу необходимо тем способом, который гарантирует получение его гражданином (курьером, почтой с уведомлением о вручении, нарочно, по электронной почте с уведомлением).Если потребитель оставил положительный отзыв, законодательством не установлена строгая форма составления отклика.

Руководитель может отметить, что обязуется приложить максимум усилий для подержания и сохранения такого уровня работы.Если сотрудник, в адрес которого была направлена благодарность, был отмечен поощрительным или благодарственным письмом, либо ему было начислено материальное вознаграждение, об этом также упоминается при составлении отклика. Составитель может поблагодарить потребителя за оставленный отклик.И.:«Выражаем признательность ООО «Стройбриг» за подготовку в жёсткие сроки, исполнение которых грозило срывом, важного жилого помещения к эксплуатации, в ходе которого были проведены нестандартные инженерные работы усилиями прораба Иванова И.И.».Осталось письмо оформить по определённым правилам и распечатать готовый образец положительного отзыва о компании на фирменном бланке. Указать адресата, поставить соответствующее обращение и завершение.Готовый образец положительного отзыва о компании отправляется руководству со всеми тонкостями делопроизводства.Иногда возникает необходимость написать электронное письмо с положительным отзывом о компании, образец которого при желании можно выстроить всё по той же СОПР-схеме.В поле «тема» нужно указать «Положительный отзыв о компании».Каждый руководитель должен регулярно просматривать книгу отзывов и рекомендаций.Если речь идет о виртуальных торговых точках, или компаниях, которые не имеют офиса, а осуществляют свою деятельность посредством интернета, необходимо назначить ответственных каждого такого звена в виде менеджеров, управляющих, и т.д.Если сам генеральный директор не может ответить на обращение потребителей, он назначает тех, кто будет этим заниматься.

Главное и основное условие – не отвечать на отрицательные отзывы, направленные в свой адрес.Как правило, отклик на негативный отзыв, если он направлен в адрес конкретного сотрудника, делает человек, который занимает более высокую должность.

Если она направлена на управляющего компании, или учреждения, то ответ сможет дать только директор сети магазинов.Если ваш бизнес – это оказание услуг или торговля, то нужно научиться различать несколько категорий граждан-потребителей, чтобы грамотно отвечать на их жалобы.

А иногда и ставить на место нерадивых клиентов.Итак, существует несколько основных типов:

  1. агрессоры – те, кто готов вспылить по любой мелочи, обычно провоцируют сотрудников на скандал, не любят выражать свои жалобы в письменном виде, зато готовы пылить в вашей компании до покраснения;
  2. правдолюбы – категория людей, которые чтут порядок во всем, обязательно предъявят свои жалобы и претензии (при их наличии) письменно, нередко такие споры доходят до суда;
  3. самовлюбленные – самая безобидная группа граждан, которым попросту иногда не хватает внимания, поэтому они возмещают данный недостаток путем обращения на себя любимого внимания других людей, в частности, администрации магазина, руководителей фирм и пр.

С каждой из указанных категорий потребителей нужно вести себя по-разному. Следовательно, ответы на возможные жалобы также необходимо строить в зависимости от данной классификации.Так, с агрессорами лучше не спорить, это только возбудит их еще больше, лучше предложите чашку кофе/чая, принесите извинения в случае необходимости, сообщите, что виновные понесут наказание, такого больше не повторится и пр. Данные меры необходимы, чтобы не раздувать скандал и не отпугивать других покупателей.При встрече с правдолюбами необходимо запастись юридическими знаниями или нанять грамотного юриста, поскольку ответы на жалобы придется давать письменные, четкие, аргументированные, основанные на нормах законодательства РФ.

Вы спросите:»Как написать ответ на жалобу, если клиент уже намерен идти в суд? И стоит ли его вообще составлять?».

Ответим, что стоит, поскольку к суду необходима полная доказательная база.Последней категории нужно просто уделить достаточно внимания, выслушать все жалобы, пожелания, отзывы и пр., можете предложить им, к примеру, карту постоянного клиента.И все же основным правилом при рассмотрении жалоб и претензий от потребителей является строгое соответствие нормам права, в частности Закону РФ «О защите прав потребителей», который предусматривает конкретные сроки, права и обязанности, порядок проведения экспертизы качества товара.Наверно, каждый из нас в жизни в магазине, кафе или иных заведениях слышал выражение «клиент всегда прав», однако так ли это в реальности? Давайте разберемся. Для наглядности данной проблемы стоит привести пример жалобы одного гражданина.

Покупатель приобрел станок для производства сетки для забора у индивидуального предпринимателя.

Пользовался им более года, после чего захотел вернуть его обратно продавцу и потребовать деньги назад с учетом компенсации морального вреда по причине того, что станок неожиданно сломался.Таким образом, можно охарактеризовать потребительский экстремизм как именно умышленные действия потребителя, направленные на причинение ущерба добросовестным продавцам.
Пользовался им более года, после чего захотел вернуть его обратно продавцу и потребовать деньги назад с учетом компенсации морального вреда по причине того, что станок неожиданно сломался.Таким образом, можно охарактеризовать потребительский экстремизм как именно умышленные действия потребителя, направленные на причинение ущерба добросовестным продавцам.

При этом, как показывает судебная практика, избавиться от назойливого потребителя, тем более привлечь его к ответственности по закону, нелегко.Сейчас данная ситуация набирает обороты, поэтому законодательные меры защиты необходимы уже предпринимателям.В настоящее время одним из актуальных методов борьбы с данным явлением остается четкая фиксация переговоров между продавцом и потребителем в письменном виде, в том числе наличие грамотных образцов ответов на жалобы.

Жалобы в суде – это очень обширная тема.

Среди всех стоит особо выделить претензии в соответствии с КоАП РФ (жалоба на постановление по делу об административном правонарушении), с КАС РФ, а также апелляционные, кассационные, надзорные и частные жалобы в гражданском, арбитражном и уголовном процессах.Все эти жалобы объединяет одно – ответ на них дает суд. Иные стороны по делу могут предоставить только отзывы на них.

К примеру, ответ на апелляционную жалобу по гражданскому делу будет называться возражения или отзыв.Содержание и форма указанных жалоб, отзывов и судебных актов по ним предусматривается соответствующим законодательным актом (КоАП РФ, КАС РФ, ГПК РФ, АПК РФ, УПК РФ).ЖКХ – это сфера, касающаяся почти каждого второго гражданина. Текут трубы, рушится крыша, не убирается подъезд, плесень в квартире, не обработаны межпанельные швы – список проблем можно продолжать до бесконечности.

Участившееся в последнее время беззаконие в действиях управляющих компаний, ТСЖ и иных структур порождает жалобы от жильцов.

Рассмотрение последних регулируется Жилищным кодексом РФ, причем пожаловаться можно как в жилинспекцию, так и в суд. В данной области особо распространена коллективная жалоба, где жильцы вместе излагают суть своих недовольств и выдвигают аналогичные требования.После того, как в книге появилась негативная запись или отклик с просьбой принять меры, руководитель, либо иное ответственное лицо обязуется рассмотреть заявку в течение двух суток.Если в обращении не указываются конкретные сведения о временном периоде, то данный срок увеличивается до пяти суток. Ответ на оставленную запись рекомендуется оставлять сразу после ознакомления.В некоторых случаях при проведении расследования, разбирательства по данному вопросу, временной период предоставления ответа может затянуться до 15 суток.

В данной ситуации руководитель обязан уведомить заявителя об увеличении срока предоставления ответа. ВНИМАНИЕ! Если в результате проведения разбирательства вина сотрудника действительно будет установлена, необходимо применить меры наказания и сделать об этом отметку при составлении ответа.Если жалоба или негативное обращения предполагает возврат товара или денежных средств, то временной промежуток, который отводится на составление ответа и возврат – 10 суток с момента обращения заявителя.Жалобы, претензии и негативные обращения, которые не содержат паспортных сведений заявителя, его росписи, могут не рассматриваться вообще.Несоблюдение временных рамок возможно только по уважительным причинам.

К таковым относится отсутствие сотрудника, в отношении которого ведется разбирательство, на рабочем месте, а также особо сложные и длительные разбирательства в виде назначения уголовных и административных нарушений.Каждый потребитель, который оставляет запись в книге отзывов и предложений, должен понимать, что в случае отсутствия ответа на протяжении 15 недель, он имеет право обратиться в Роспотребнадзор.Судебные жалобы требуют серьезной юридической квалификации. Без специальных знаний и навыков такой документ не составить. В зависимости от целей существуют:

  1. Частные жалобы. Также на различные определения и приговоры мировых, районных судов.
  2. Частные жалобы в квалифицированную коллегию на действие (бездействие) служителя Фемиды.
  3. Апелляционные и кассационные жалобы на приговоры судов.

Ответ суда на жалобу зависит от конкретного случая, предусмотренного гражданско-процессуальным, уголовно-процессуальным кодексом, а также КАС РФ и КоАП РФ.Как правило, реакция должна последовать в течение 10 дней.

В ответе (определении) должно быть указано соответствие жалобы законодательству, а также сроки, порядок ее рассмотрения. В случае оставления ее без движения необходимо знать, что прописан порядок обжалования такого решения.Если в книге оставлен негативный отзыв или жалоба, необходимо обязательно составить отклик в ближайшее время, и оповестить об этом заявителя по телефону, оставленному в книге.Если в перечне контактных данных заявитель указал адрес электронной почты, можно отправить ответ и на указанный адрес в дополнение с телефонным звонком.

Отправление электронного уведомления обязательно в тех случаях, когда иных контактных данных не указано.Если в книге просто оставлен нейтральный отзыв, или написана благодарность, то уведомление потребителя не требуется. Если при оставлении отзыва никаких контактов, кроме адреса заявитель не оставил, то отправление почтового письма остается на усмотрение администрации. При составлении ответа на все обращения необходимо максимально емко составлять все ответы.

Обязательно соблюдение сроков и информирование потребителя.Смоделируем ситуацию, чтобы понять, как правильно ответить на жалобу.

Допустим, молодая семья собрала все документы в Службу социальной защиты населения для получения детского пособия.

После этого никаких «известий» от госоргана не поступило.

Тогда молодая мама решила сама узнать о причинах «молчания».

Как это часто бывает, ей там нагрубили, никаких объяснений не предоставили. Денег, конечно, тоже не перечислили. Никакого отказа о назначении пособия также не приходило.

Казалось, суда не избежать. Прошло несколько месяцев. Семья наняла юриста, который составил иск в суд. Но перед тем как отнести его в “обитель Фемиды”, они написали заявление в прокуратуру.

В нем пожаловались на незаконное бездействие соцзащиты.Допустим, в нашем примере ответ прокуратуры на жалобу оказался на удивление молниеносным. В течение 10 дней семья получила ответ о рассмотрении дела по существу. В течение месяца была выплачена вся задолженность.

Также было получено письмо-ответ на жалобу, и не только от прокуратуры, но и от руководства соцзащиты (по закону, могли этого и не делать), да еще и с извинениями.

Кроме того, сотрудники несколько раз приносили их по телефону (что также не входило в их обязанности), признавали свои ошибки.Подобные действия в большинстве случае останавливают людей от дальнейших разбирательств. Вот вам наглядный пример, как правильно давать ответы на жалобы граждан.

Сами по себе претензии покупателей или контрагентов могут иметь разный характер – как обоснованный, так и необоснованный.

Нередко речь идет только о частично обоснованной претензии, соответственно, и ответ будет содержать удовлетворение только некоторых пунктов письма.Поскольку в данном случае со стороны компании действительно имеет место нарушение, тон такого письма должен быть особенно дружелюбным. Если нарушены права потребителя, то своевременное реагирование на его обращение и реальное решение проблемы, а не простая отписка, практически всегда гарантирует, что он не обратится в суд. А в случае с контрагентами тоже лучше составить письмо в позитивном ключе, чтобы сохранить собственную деловую репутацию.В структуре ответа на претензию можно придерживаться следующего образца:

  • Далее очень важно начать сразу со своих изменений: Коллектив и лично генеральный директор Вожеватов И.Н. приносят Вам свои искренние извинения в связи с возникшими трудностями по несоответствию качества товара заявленным характеристикам.
  • В конце нужно дать понять собеседнику, что вы готовы примириться с ним. Если ущерб действительно приобрел довольно большие масштабы, следует также выдвинуть предложение о том, как вы намерены исправить ситуацию. Важно убедить собеседника в том, что вы полностью понимаете его неудобства и спешите реально исправить ситуацию.
  • Станьте на сторону пострадавшей стороны, буквально войдите в ее положение. Мы полностью понимаем причины Вашей неудовлетворенности, а также мотивы, побудившие к составлению обращения претензионного характера.
  • Начинать нужно, как обычно, с именного обращения. Принято обращаться к должностному лицу или потребителю точно так же, как он указал себя в тексте обращения или как было принято до этого. Уважаемый Юрий Сергеевич!
  • Теперь нужно конкретно описать, какие меры примет компания, чтобы подобные случаи не повторялись. Доводим до Вашего сведения, что работникам Верховскому А.Н. и Светозаровой Е.А. было выражено письменное замечание, по факту которого они составили объяснительные с заверением о том, что подобные случаи больше не повторятся. Поэтому Вы можете быть уверены, что в дальнейшем сможете получить качественный сервис в нашем магазине.
  • После этого нужно более четко сформулировать проблему, чтобы пострадавшая сторона получила уверенность, что контрагент действительно детально ознакомился с его претензией. Здесь же нужно выразить безусловное признание своей ошибки. Ознакомившись с вашим письмом, мы узнали, что товар, приобретенный Вами в нашем интернет-магазине, действительно был доставлен не в полном объеме, а именно: офисное кресло было укомплектовано без подлокотников. Это, бесспорно, наша ошибка, которая произошла по причине невнимательности сотрудников склада, собиравших Ваш товар.

Предлагаем ознакомиться: Остановка транспортного средства сотрудником ДПСНаша компания понимает, что Вам доставлен ощутимый ущерб, поэтому в знак извинения направляем в подарок дополнительный комплект подлокотников, который поможет продлить срок службы Вашего кресла.Бесплатная консультация юриста Ответим на ваш вопрос за 5 минут!Бесплатная консультация юристаОтветим на ваш вопрос за 5 минут!

В данном случае ответ будет более коротким, тем не менее важно понимать, что для сохранения собственной деловой репутации не следует присылать обычную отписку.

Любой потребитель или контрагент интуитивно хорошо чувствуют, чем отличается мотивированный отказ от типичной отписки.

Если фирма дорожит своей репутацией, то в ответе на претензию, составленному по образцу, она обязательно подробно опишет обоснование отказа.Структура изложения в данном случае примерно одинаковая, однако описательная часть будет чуть больше.Не во всех ситуациях компания, получившая жалобу, обязана предпринимать какие-либо действия. Известны ситуации, когда претензии применяли для извлечения прибыли. Оставить неправомерную претензию без внимания также нельзя.

Действие повлечет за собой возникновение судебных тяжб или скандалов. Не обязательно факты, изложенные в претензии, соответствуют действительности.

Но отказ предпринимателя в удовлетворении незаконных требований должен быть обоснован. Составляя ответ на необоснованную претензию, формулируйте мысли четко, сухо.

Хорошо привести нормы действующего законодательства, подтверждающие вашу правоту.Если есть фирменный бланк – отлично.